! K( R% a$ L& M- S& g1 s* z- F, {2 F, A7 T作为一名中国银行的长期客户，我一直对它的服务很失望，因此一直没有申请中国银行的信用卡。直至去年年底，看到中银VISA奥运卡高调的宣传和它的刷卡礼品- 阿迪的背包，我终于禁不住诱惑，办了一张VISA奥运双币卡。另外还有一个促使我办卡的原因是看重中国银行的品牌，以及它在海外诸多的分行，考虑到自己以后会经常计划出国旅游，希望这张卡多少还能派上一些用场。 ^8{ Fn;C
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5 A' U% a+ I* L. Q& ~但是在填完申请表后的诸多不顺，让我对中国银行这一民族品牌，它的服务和它的产品再次感到深深的失望。 R/pT_ fS%~ GD
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1 _! k1 C9 t$ v, o现场填完申请表，销售人员承诺的礼品是一个米奇的水杯。虽然我不是那么贪财，但是看到它的大小刚好合适我的女儿用，就尤其地想得到它。但是当时销售人员告诉我，水杯发完了，他会在明天带给我。第二天，我满心期望着会看到一个精美的米奇水杯，但是我没有看到。我打电话给这个销售人员，他说他太忙了，能不能下周带给我。我说好的。三四天过后的一个周一，我又开始盼望，但是还没有看到这个销售人员的影子。我打电话给他，他说能不能让他的同事带给我，我说可以，但是什么时候呢。他说现在说不好。我当时就怒了. 他怎么能这么涮我呢？2eP@{Irs*w r n
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“你怎么在我办卡的时候那么积极，填完表了就不提供服务了呢？要知道这样，我就不在你那儿办卡了。”Z!y6LpD`
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“那您就别办了，您可以在我们银行做调查的时候跟他们说您不办了。”0H
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我当时就气蒙了。D,n.rS,t:Wk)p
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我还是忍气吞声地办了这张VISA奥运卡，期望前面的事不再重复发生。KRR7M-o# D8 c4 O: c9 t: O& S/ ]' w7 c
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大约一个月后，我收到了这张卡，立刻欣喜地进行开卡程序。但是，中国银行再一次让我感受了失望。8l.Qh
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记得是一个上午，我开始拨中银信用卡的24小时热线服务电话40066-95566。第一次拨，听到的回答是“对不起，线路忙，请您稍后再拨。” 第二次拨，听到的回答还是“对不起，线路忙，请您稍后再拨。”于是我又拨第三次，听到的回答仍然相同。我看到还有另外一个电话010-66085566，就又开始试。这次听到的回答不同，我能够听到录音电话了“请您输入卡号。”我兴奋地输入了16位卡号。但是号码输完后，我听到了“嘟嘟”的盲音。我不甘心，再拨，结果仍然相同。我还是耐心地拨了第三遍，试不过三吗，但是结果仍然相同。我的耐心没有了，心里烦躁地像长满了草。我开始生气自己怎么就那么地没志气呢！明明知道中行的服务不怎么样，还要禁不住物质的诱惑办了张麻烦的卡！我这个气呀，气自己愚笨，气中行的愚笨！那个上午，我花了将近一个小时拨电话，仍然没能开卡成功。D(D$X)CJ.l1 J: ~7 ]! g" ?
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我没有放弃这张卡的原因是同事说想注销这张卡，程序也是相当复杂的，还要花很长的时间面对更多的麻烦事。我想要不凑合着用吧，并期望中行的服务能够有所改善吧。!jhCS5~ lzt5 ^- q8 [1 n9 _0 F( b6 x0 C1 P( v
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前两天，公司将工资卡给换了，我有了一张新的工资卡，号码与原来的完全不同，以后工资会打入新卡，旧卡可以注销了。但是我在办VISA奥运卡的时候，做了与旧卡的关联自动扣款，假设以后启用新卡，我必须再次更改我的关联帐户。于是我再次拨打了中行的24小时热线服务电话40066-95566。 结果大家可能猜到了，仍然非常另人失望，另人愤怒。我听到的回答是“对不起，您拨打的电话暂时无法拨通。”我仍然试了三遍，结果相同。我又换了010 66085566，听到的是“嘟嘟”的盲音。我还是给自己，也给中行三次机会，但次次另我失望。我又生气，又焦急，于是想到去是否可以去楼下的中行网点办理这件事。我立刻下了楼。像往常一样，我排了超过半个小时的队，终于到我了，可是服务小姐告诉我她不能帮我，我只能通过电话更改关联帐户。我那个气呀？中行提供的是什么狗屁服务！死的电话不行，怎么活的人也不行呢？我绝望了！UO~3p5M;^/ N K. @/ C* e
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我试问：作为中国的民族品牌，中国银行是否该改善一下它的服务，让对它还怀揣希望的客户得到应有的满意服务呢？我同时还担心，在众多银行激烈竞争的庞大的信用卡市场，中国银行凭借如此的服务还能走多远？g'\"G2].g%G7X A/W
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据统计，到2007年年底，中国的信用卡发卡总量已经达到了8000万张，众多银行都大力推销自己的信用卡，以期通过信用卡的发行抢占市场，获得高额收入及利润。但是在如此激烈的市场竞争条件下如何打败竞争对手，并使信用卡成为银行的核心业务和主要利润来源之一，需要银行管理者慎重考虑并尽早做出最优的决策。对于客户来说，将客户邀约进门仅仅是信用卡营销的第一步，最终决定胜负的是银行的服务，产品设计和利润增值能力，而其中客户服务能力是关键。 1n g u*a:Z\_'o+e$w4 f+ W6 j! P) Q, A Q8 i9 ^4 E' ^
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' T) n! j! A6 P9 Q& T6 R- W% Y& h I银行只有在第一次邀请新客户时，才有可能面对面接触信用卡客户，而后面的服务绝大部分都是非面对面的。这一特点要求银行的信用卡部门必须具备卓越的服务能力才能留住客户，也才有可能从客户那里赚到钱。而假设只是一味地在外跑马圈地“抢”客户，而忽视服务能力的提高，最后只能砸了自身的品牌形象。T-A*K H%@{[1I8 j9 W( Y5 r* P& q v- m1 L
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8 T$ V0 @, e/ q2 z在这一点上，招商银行信用卡中心做得比中国银行要远远好的多。招行的策略已经从前几年的邀约客户转向经营客户，把中台的服务体系做得更好，并计划到2010年完善后台的IT系统。 招商银行信用卡中心的负责人认为对于未来国内信用卡市场的竞争来说， 提升服务质量更为重要。W oe"c:YV7Q2Fr4g z!~
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7 |" G W/ K1 `! |; ^8 e我从2003年就开始使用招商银行的信用卡，并一直体验着招商银行的优质服务，前面所描述的中银信用卡的问题我从未在招商银行碰到过。招行的电话从来是一拨就通，服务小姐都亲切而专业，所有问题都能在几分钟内得到不错的解决。另外，我还体验了招商银行的信用卡分期购物，服务一样优秀。无论何时何地，我都能够感受到招行信用卡的贴心服务。/me!mw W dl' C8 H1 k# P" F' p1 u
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8 b: |2 L3 _- `( \, A5 y假设中行信用卡的服务一直这么差，没有任何改善，我想它终究会失去我这个客户的。我相信很多像我一样的客户也会由于得不到优质的服务而放弃使用中行信用卡。作为一个中国人，我还是对中国银行心存一些希望的，希望它能够改进自己的业务和服务，成为中国人心中向往的优秀银行。
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发表于 2012-2-15 02:26:46
